Politique de retour et de remboursement — SIFAC

Dernière mise à jour : 8 juillet 2026

La présente politique s'applique aux commandes passées auprès de SIFAC, sous réserve des dispositions légales impératives applicables. Elle fait partie intégrante des Conditions Générales de Vente du Site.

SIFAC vend à la fois à des clients consommateurs particuliers, ci-après les « clients consommateurs » ou « B2C », et à des clients professionnels, ci-après les « clients professionnels » ou « B2B ». Est traité comme client professionnel le client qui commande pour les besoins de son activité professionnelle, notamment au nom d'une entreprise, avec un numéro SIRET ou de TVA intracommunautaire, ou via un compte professionnel. Les conditions applicables diffèrent selon la qualité du client ; en cas de doute, le régime le plus protecteur du client consommateur est appliqué.

1. Clients consommateurs — B2C

1.1 Droit légal de rétractation

Conformément aux articles L221-18 et suivants du Code de la consommation, le client consommateur dispose d'un délai légal de 14 jours calendaires pour exercer son droit de rétractation, sans avoir à justifier sa décision ni à supporter d'autres coûts que ceux prévus aux articles L221-23 à L221-25 du Code de la consommation.

Ce délai court à compter du jour où le client consommateur, ou un tiers autre que le transporteur désigné par lui, reçoit le bien. Lorsque la commande porte sur plusieurs biens livrés séparément, ou sur un bien composé de lots ou de pièces multiples dont la livraison est échelonnée, le délai court à compter de la réception du dernier bien, lot ou pièce.

Le client consommateur peut notifier sa décision de rétractation avant l'expiration du délai par toute déclaration dénuée d'ambiguïté exprimant sa volonté de se rétracter, et notamment :

• via le formulaire de rétractation en ligne, accessible en permanence et gratuitement depuis le pied de page du site (page « Rétractation ») ;
• par e-mail à l'adresse : contact@sifac.eu ;
• au moyen du formulaire type de rétractation figurant à la section 14 de la présente politique ;
• par courrier postal à l'adresse indiquée à la section 15.

Lorsque la rétractation est transmise en ligne (fonctionnalité du site ou formulaire en ligne), SIFAC adresse sans délai au client un accusé de réception de sa rétractation sur un support durable (e-mail). Par bonne pratique, SIFAC accuse également réception des rétractations notifiées par e-mail.

Afin de faciliter le traitement de la demande, il est recommandé d'indiquer : nom, prénom, numéro de commande, produit concerné et coordonnées. Ces éléments ne conditionnent pas la validité de la rétractation.

À la suite de sa rétractation, le client consommateur renvoie ou restitue le produit sans retard excessif et au plus tard dans les 14 jours suivant la communication de sa décision (voir sections 4 et 6 pour les modalités pratiques, en particulier pour les produits lourds).

SIFAC rembourse la totalité des sommes versées, y compris les frais de livraison standard, au plus tard dans les 14 jours suivant la notification de la rétractation, dans les conditions détaillées à la section 10.

1.2 Retour commercial étendu à 30 jours

En complément du délai légal de rétractation de 14 jours, SIFAC peut accepter, à titre commercial, une demande de retour formulée dans un délai maximum de 30 jours calendaires à compter de la réception de la commande.

Cette extension commerciale ne remet pas en cause les droits légaux du consommateur. Toute demande formulée dans les 14 premiers jours relève du droit légal de rétractation et du régime décrit à la section 1.1, y compris lorsqu'elle est traitée dans le cadre de la politique 30 jours.

Entre le 15^e et le 30^e jour suivant la réception, l'acceptation du retour est une faculté de SIFAC, soumise aux conditions suivantes :

• le produit doit être complet ;
• le produit ne doit pas avoir été utilisé de manière prolongée ;
• le produit ne doit pas avoir été installé, fixé, percé, modifié ou détérioré ;
• le produit doit être retourné avec ses accessoires, notices, documents et, dans la mesure du possible, son emballage d'origine ;
• le client doit fournir un justificatif d'achat ou une facture.

SIFAC se réserve le droit de refuser un retour commercial au-delà du délai légal lorsque le produit n'est plus revendable en l'état, ou lorsqu'il présente des traces d'utilisation, d'installation, de modification ou de détérioration.

2. Clients professionnels — B2B

Sauf disposition légale impérative contraire, les commandes passées à distance par des clients professionnels sont fermes et définitives et n'ouvrent pas droit à rétractation.

SIFAC ne commercialise pas hors établissement (démarchage, salons). Dans l'hypothèse exceptionnelle où un contrat serait néanmoins conclu hors établissement avec un professionnel employant cinq salariés au plus et dont l'objet n'entre pas dans le champ de son activité principale, celui-ci bénéficierait du droit légal de rétractation (article L221-3 du Code de la consommation), dans les conditions de la section 1.1 et sans accord préalable requis.

Tout retour professionnel est par ailleurs soumis à l'accord préalable écrit de SIFAC.

SIFAC peut refuser toute demande de retour B2B, notamment lorsque :

• le produit a été utilisé ;
• le produit a été installé, fixé, percé, ancré ou modifié ;
• le produit est incomplet ;
• l'emballage ou les accessoires sont manquants ;
• le produit a été commandé spécifiquement pour le client ;
• le produit est issu d'une opération de déstockage, d'une vente spéciale ou d'une commande exceptionnelle.

En cas d'acceptation exceptionnelle d'un retour B2B, les frais de transport retour, les éventuels frais de remise en stock, les frais de manutention et les risques liés au transport sont à la charge du client professionnel, sauf erreur avérée imputable à SIFAC.

Les stipulations de la présente section s'entendent sans préjudice de la garantie légale des vices cachés (articles 1641 et suivants du Code civil), dont bénéficie également l'acheteur professionnel, et de la section 5 ci-dessous, ouverte à tout client.

3. Exceptions et restrictions au retour

3.1 Cas où le droit légal de rétractation du consommateur ne s'applique pas

Conformément à l'article L221-28 du Code de la consommation, le droit légal de rétractation ne peut pas être exercé pour :

• les biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés (coffre fabriqué sur mesure, aménagement intérieur réalisé à la demande, gravure ou personnalisation) ;
• les biens qui ont été descellés par le consommateur après la livraison et qui ne peuvent être renvoyés pour des raisons d'hygiène ou de protection de la santé.

Sauf exception légale ci-dessus, le client consommateur conserve son droit de rétractation dans tous les autres cas, y compris lorsque le produit a été installé, fixé, ancré ou percé, lorsqu'il est incomplet, ou lorsqu'il s'agit d'un produit en promotion ou en déstockage. Dans ces situations, seule une décote pour dépréciation peut être appliquée, dans les conditions rappelées aux sections 4 et 9.

3.2 Produits non éligibles au retour commercial étendu (jours 15 à 30)

Ne sont pas éligibles au retour commercial étendu de 30 jours décrit à la section 1.2 :

• les produits personnalisés, fabriqués sur mesure ou commandés spécifiquement à la demande du client ;
• les produits ayant été installés, fixés, ancrés, percés, modifiés ou détériorés ;
• les produits incomplets ou retournés sans leurs accessoires essentiels ;
• les produits vendus en déstockage ou en promotion.

Cette liste ne concerne que le geste commercial de SIFAC au-delà du délai légal : elle ne restreint en rien le droit légal de rétractation du consommateur (section 3.1) ni les garanties légales (section 12).

4. Cas particuliers des coffres-forts, armoires fortes et produits lourds

Les coffres-forts, armoires fortes et autres produits lourds nécessitent une logistique spécifique (transporteur adapté, hayon, palettisation).

Coût de renvoi. Ces produits ne peuvent pas être renvoyés par voie postale ordinaire. Conformément à l'article L221-5 du Code de la consommation, le coût de leur renvoi est porté à la connaissance du client avant la commande. Ce coût ne pouvant être raisonnablement calculé à l'avance, ces frais sont estimés à un maximum de 250 € selon le poids du produit et la destination. Sur demande, SIFAC précise ce montant par un devis, dans la limite de ce plafond. Ce plafond s'entend du coût d'un retour organisé via SIFAC ou avec un transporteur qu'elle indique ; le client qui choisit librement un autre transporteur reste maître du coût qu'il engage.

Organisation du retour. La rétractation est valablement exercée dès sa notification, indépendamment de toute instruction de retour. Pour des raisons de sécurité, de manutention et d'assurance, il est fortement recommandé de contacter SIFAC (contact@sifac.eu) avant d'expédier un produit lourd, afin d'obtenir les modalités de retour adaptées : adresse de retour, type de transporteur, conditions d'emballage et procédure de prise en charge. SIFAC communique ces instructions sans délai et au plus tard sous 48 heures ouvrées. L'absence de réponse de SIFAC ne prive pas le client consommateur de son droit de rétractation, ne proroge pas ses obligations légales et ne retarde pas le remboursement au-delà des délais légaux.

Option de reprise par SIFAC. SIFAC peut proposer de faire enlever le produit par son transporteur (prise de rendez-vous, véhicule à hayon), le coût réel de cet enlèvement — communiqué avant l'enlèvement, accepté par le client et compris dans la limite du plafond annoncé avant la commande — étant déduit du remboursement en cas de rétractation. Cette option est une simple faculté offerte au client, qui reste libre de la refuser et d'organiser lui-même le retour. Lorsque SIFAC choisit de récupérer elle-même le produit, le remboursement intervient dans les 14 jours de la rétractation, sans attendre la récupération.

Frais. En cas de rétractation ou de retour volontaire d'un produit conforme, les frais directs de retour sont à la charge du client.

Retour commercial. Aucun retour commercial (jours 15 à 30) ne sera accepté pour un coffre-fort ou produit lourd ayant été scellé, ancré, fixé, percé, modifié ou présentant des traces d'installation.

Rétractation légale. En cas d'exercice du droit légal de rétractation, le client consommateur conserve son droit de se rétracter même si le produit a été manipulé, installé, fixé, percé ou ancré. Toutefois, conformément à l'article L221-23 du Code de la consommation, sa responsabilité peut être engagée à hauteur de la dépréciation du produit résultant de manipulations autres que celles nécessaires pour établir sa nature, ses caractéristiques et son bon fonctionnement.

Pour un coffre-fort, une armoire forte ou un produit lourd, l'installation, la fixation, le perçage, l'ancrage, la modification, la détérioration ou toute manipulation laissant des traces d'usage ou d'intervention sont susceptibles de constituer de telles manipulations lorsqu'elles excèdent ce qui est nécessaire à l'examen du produit. La dépréciation éventuellement appliquée est appréciée au cas par cas, au regard de l'état du produit retourné, des traces constatées, des frais raisonnables de remise en état et de la perte de valeur de revente qui en résulte.

Cette dépréciation peut être substantielle lorsque l'état du produit le justifie, notamment en cas de perçage, d'ancrage, de modification ou de détérioration importante. Elle ne peut toutefois excéder la perte de valeur effectivement justifiée. La charge de la preuve de la dépréciation invoquée incombe à SIFAC.

5. Produits endommagés, erreur de préparation ou défaut apparent

Le client est invité à inspecter sa commande dès réception.

En cas de produit endommagé, de colis abîmé, d'erreur de préparation ou de produit ne correspondant pas à la commande, le client doit contacter SIFAC rapidement à l'adresse contact@sifac.eu.

La demande devra idéalement contenir :

• le numéro de commande ;
• une description précise du problème ;
• des photos du produit ;
• des photos de l'emballage intérieur et extérieur ;
• toute réserve formulée auprès du transporteur, le cas échéant.

Ces éléments facilitent le traitement du dossier mais ne conditionnent pas les droits du client.

Après analyse de la situation, SIFAC pourra proposer, selon le cas : un remplacement, une réparation, l'envoi d'une pièce manquante, une reprise du produit, un remboursement total ou partiel, ou toute autre solution adaptée.

Lorsque le défaut relève de la garantie légale de conformité, le client consommateur choisit entre la réparation et le remplacement du bien, dans les conditions et limites prévues par le Code de la consommation ; les solutions proposées ci-dessus ne s'y substituent pas.

Lorsque l'erreur, le défaut ou le dommage transport est imputable à SIFAC ou au transporteur mandaté pour l'expédition initiale, les frais de retour ou de reprise sont intégralement pris en charge par SIFAC, sans avance de frais par le client consommateur : pour les produits lourds, la reprise est organisée par SIFAC.

6. Procédure de retour

Avant tout retour, il est fortement recommandé de contacter SIFAC à l'adresse contact@sifac.eu afin d'obtenir les instructions de retour : adresse exacte, mode de transport adapté, précautions d'emballage, documents à joindre et modalités de suivi.

Pour le client consommateur exerçant son droit légal de rétractation, cette prise de contact ne conditionne pas son droit : il peut renvoyer le produit à l'adresse indiquée à la section 15, dans les 14 jours suivant la notification de sa rétractation, sans accord préalable de SIFAC. Un colis renvoyé dans ce cadre ne sera pas refusé au seul motif de l'absence d'instructions préalables.

Pour les retours commerciaux (jours 15 à 30) et les retours B2B, les instructions préalables de SIFAC sont requises ; les colis retournés à une mauvaise adresse, sans identification suffisante ou sans respect de ces instructions pourront être refusés, retardés ou réexpédiés aux frais du client.

Le client doit conserver la preuve de dépôt et le numéro de suivi du transporteur jusqu'au traitement complet du retour.

7. Frais de retour

Rétractation légale et retour volontaire d'un produit conforme. Les frais directs de retour sont à la charge du client, tels qu'indiqués avant la commande (voir section 4 pour les produits lourds), sauf mention contraire écrite de SIFAC.

Garantie légale, erreur ou dommage imputable à SIFAC. Lorsque le retour relève de la garantie légale de conformité ou d'une erreur, d'un défaut ou d'un dommage transport imputable à SIFAC ou à son transporteur, la mise en conformité — y compris le retour, la reprise, le transport et la manutention du produit — a lieu sans aucun frais pour le client consommateur, et sans avance de frais de sa part. Les défauts qui apparaissent dans les 24 mois suivant la livraison sont présumés exister au moment de celle-ci, sauf preuve contraire apportée par SIFAC.

Retours commerciaux et B2B. Les frais de retour sont à la charge du client, sauf accord écrit spécifique de SIFAC.

8. Transport retour

Rétractation légale (B2C). Le client consommateur emballe le produit avec soin. Sa responsabilité ne peut être engagée qu'à hauteur de la dépréciation du produit résultant de manipulations autres que celles nécessaires pour établir sa nature, ses caractéristiques et son bon fonctionnement, appréciée dans les conditions précisées à la section 4 ; cette dépréciation est, le cas échéant, déduite du remboursement. Pour les produits lourds, il est fortement recommandé d'utiliser un transporteur adapté et d'assurer le produit à sa valeur ; SIFAC peut organiser l'enlèvement dans les conditions de la section 4.

Retours commerciaux et B2B. Le client est responsable du produit jusqu'à sa réception effective par SIFAC ou par le prestataire désigné. Il doit impérativement utiliser un transporteur adapté et assurer le produit à sa valeur. Tout dommage lié à un emballage insuffisant, à une mauvaise manutention ou à un transporteur inadapté pourra entraîner une décote, un refus du retour commercial, ou une réclamation auprès du transporteur choisi par le client.

Ces stipulations ne s'appliquent pas aux retours effectués au titre des garanties légales (section 7).

9. Inspection du retour

À réception du produit retourné, SIFAC procède à une inspection afin de vérifier : l'état général du produit, la présence des accessoires, l'absence de détérioration, l'absence de modification, perçage, fixation ou installation, et la conformité du retour avec la demande initiale. SIFAC informe le client du résultat.

Rétractation légale (B2C). Le remboursement est dû dans les conditions de la section 10 ; seule une décote correspondant à la dépréciation résultant de manipulations autres que celles nécessaires pour établir la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement du produit peut être appliquée, appréciée dans les conditions précisées à la section 4, la charge de la preuve incombant à SIFAC. L'inspection ne retarde pas le remboursement au-delà des délais légaux.

Retours commerciaux (jours 15 à 30) et B2B. SIFAC peut appliquer une décote ou refuser le retour si le produit est incomplet, utilisé, détérioré ou retourné dans des conditions non conformes.

10. Remboursements

Rétractation légale (B2C). SIFAC rembourse la totalité des sommes versées, y compris les frais de livraison standard initiaux, sans retard injustifié et au plus tard dans les 14 jours à compter du jour où elle est informée de la décision de rétractation. À moins qu'elle ne propose de récupérer elle-même le produit, SIFAC peut différer le remboursement jusqu'à récupération du produit ou jusqu'à réception d'une preuve d'expédition du produit par le client, la date retenue étant celle du premier de ces faits.

Le remboursement est effectué sur le moyen de paiement utilisé pour la transaction initiale, sauf accord exprès du client pour un autre moyen et à condition que ce remboursement n'occasionne aucun frais pour lui.

Les frais supplémentaires résultant du choix par le client d'un mode de livraison plus coûteux que le mode standard proposé ne sont pas remboursés. Les frais directs de retour restent à la charge du client dans les conditions de la section 7.

Retour commercial (jours 15 à 30). Le remboursement intervient après réception et inspection du produit retourné, sous déduction, le cas échéant, d'une décote et des frais prévus par la présente politique.

11. Échanges

SIFAC ne garantit pas la disponibilité immédiate d'un produit en échange.

Pour obtenir un autre article rapidement, il est recommandé de retourner le produit initial selon la procédure applicable, puis de passer une nouvelle commande distincte.

Un échange peut toutefois être proposé au cas par cas, après accord écrit de SIFAC.

12. Garanties légales

Indépendamment de la présente politique de retour, les clients consommateurs bénéficient de la garantie légale de conformité (articles L217-3 et suivants du Code de la consommation) et de la garantie contre les vices cachés (articles 1641 et suivants du Code civil).

Garantie légale de conformité (clients consommateurs). Elle couvre les défauts de conformité qui apparaissent dans un délai de deux ans à compter de la délivrance du bien. Les défauts apparus dans les vingt-quatre mois suivant la délivrance (douze mois pour les biens d'occasion) sont présumés exister au moment de celle-ci, sauf preuve contraire. Elle couvre également les défauts de conformité résultant de l'emballage, des instructions de montage ou de l'installation lorsque celle-ci a été mise à la charge de SIFAC par le contrat ou réalisée sous sa responsabilité, ou encore lorsque l'installation incorrecte effectuée par le client est due à des lacunes ou erreurs dans les instructions d'installation fournies. La mise en conformité a lieu sans aucun frais pour le consommateur. Les produits neufs vendus en déstockage ou en promotion bénéficient des mêmes garanties que les autres produits neufs.

Garantie des vices cachés (tout acheteur, y compris professionnel). Elle couvre les défauts cachés rendant le produit impropre à son usage ou en diminuant si fortement l'usage que l'acheteur ne l'aurait pas acquis ou en aurait donné un moindre prix. L'action doit être intentée dans les deux ans à compter de la découverte du vice.

La présente politique ne limite pas les droits légaux du client.

13. Médiation de la consommation

Conformément aux articles L612-1 et suivants du Code de la consommation, le client consommateur peut recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable de tout litige qui l'oppose à SIFAC, après réclamation écrite préalable restée infructueuse auprès de contact@sifac.eu.

SIFAC finalise actuellement son adhésion à un dispositif de médiation de la consommation. Les coordonnées du médiateur compétent seront publiées dans la présente politique dès cette adhésion effective.

14. Formulaire type de rétractation

Le présent formulaire, établi conformément au modèle réglementaire, peut être utilisé par le client consommateur souhaitant exercer son droit légal de rétractation. Son utilisation n'est pas obligatoire : toute déclaration dénuée d'ambiguïté suffit (section 1.1).

15. Contact

Pour toute demande relative à un retour, un remboursement, un produit endommagé ou une erreur de commande, le client peut contacter SIFAC :